| どんな力？ |
１．
クレームを真正面から受け止め、改善のヒントへの感謝の態度をとり続ける力
２．
感情を押し殺し、言いたい事を全て吐き出してもらうまで聞き続ける力 |
| メリット |
「何が求められているのか？」という、仕事人としての重要な視点から仕事を考え、仕事に取り組む姿勢につながる |
| 注意点 |
『クレーム化社会』などと言われているように、
文句を付けようと思えば、どんな事に対しても文句を付ける事はできる。
最初は低姿勢で聞き続ける事が鉄則だが、その後の対応は、
会社や人、事柄や状況によってガラリと変わる。
会社の基本的な姿勢を理解 （遵法力）し、上司の性格や忙しさなどを把握 （観察／洞察力）した上で頑張らないと、
はしごを外された様に感じる事が増え、喪失感が大きくなる。 |
| ひとこと |
書籍や研修など、クレームに関する知識を得る方法は数多いのですが、実際に経験しないと身に付かないのがクレーム対応だと感じます。
感情的に迫ってくる人のエネルギーは相当なもので、どこか楽しむような、気楽で傍観者的な気持ちを持っていないと疲れ果ててしまいます。
そして、そんな心境になるためには数をこなすしかないのが現実です。
総合的な心の強さが求められるクレーム対応は、大変難しく、全てのパターンに当てはまる有効策などないはずですが
１．相手にとっては、対応した人が会社そのもの
２．「逃げよう」「適当にあしらおう」とすると敏感に感じ取られる
３．順を追って丁寧に話を聞けば、そうそう怒り続けられるものではない
この辺りだけでも意識していたいと思います。 |
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